أصبحت وسائل التواصل الاجتماعي ، وخاصة للعلامات التجارية ، طريقًا ذو اتجاهين لم يسبق له مثيل. عندما تخطئ الشركة ، فإنها تسمع عنها ، من حيث الكمية. وعندما تحاول تلك الشركة جعلها صحيحة ، يمكن أن يكون درسًا كبيرًا في التواصل الحقيقي.
إذا كنت تعرف أو تتابع الأشخاص الفنيين على الإنترنت - الكتاب والرسامين ومبدعي الأزياء والموسيقيين وأي شخص يصنع الأشياء - ربما تكون قد رأيت مكالمات لتصبح مؤيدًا لـ Patreon. أصبح الموقع بمثابة شريان الحياة للعديد من التصميمات من خلال تمكين المشجعين (المستفيدين) من منح المال مباشرة للفنانين الذين يستمتعون به ، وغالبًا ما يكون ذلك في مقابل الوصول الحصري أو المحتوى. سواء أكسبوا بضعة دولارات إضافية أو بضع مئات ، يمكن للمنصة أن توفر للفنانين غرفة التنفس التي يحتاجون إليها للتركيز على عملهم.
بطبيعة الحال ، باتريون هي شركة تجارية ، وفي وقت سابق من هذا الشهر ، قررت أنها بحاجة إلى تغيير الطريقة التي تدعم بها نفسها من خلال الرسوم التي تجمعها. بدلاً من الحصول على نسبة مئوية من الفنانين ، كان باتريون الآن يكلف المشجعين بتعويض الفرق. كانت الضجة فورية: لم تكن فقط التغييرات الأساسية التي أجريت بسرعة كبيرة ودون سابق إنذار ، ولكن الهيكل الجديد عاقب المستخدمين الأكثر عرضة للخطر.
في هذا الأسبوع ، رد باتريون أخيرًا على مدونة قصيرة ومنتشرة بعمق: "لقد عابثنا. نحن آسفون ، ونحن لا نطرح تغيير الرسوم". العنوان وحده يقوم بالكثير من الأحمال الثقيلة ، لكن نص البيان يحتوي أيضًا على بعض المكونات المهمة. يعترف باتريون بالصراخ وبصحة الضجة - لا سيما خسارة الفنانين الحقيقية للدخل - بينما لا يزال يشير إلى أن الشركة بحاجة إلى معالجة كيفية هيكلة المدفوعات. ثم تدعو عملائها لمساعدتها على أن تكون أفضل من خلال المدخلات المباشرة ، وتدرك أنه على الرغم من إساءة إدارة الشركة لثقة عملائها ، فإنها تريد متابعة مهمتها الأساسية أكثر من أي وقت مضى.
اتخذت Patreon أيضًا على عاتقها القيام بعمل استعادة العملاء المستفيدين الضائعين. لقد وضعوا وسيلة سهلة للرد يتطلب أقل قدر ممكن من العمل من كل من الفنان والراعي. بقدر ما يذهب الاعتذار الشركات ، وهذا واحد يجمع بين الأسف والتفاهم ، وخطوات العمل للتحسين - كل شيء جيد أن نأخذ في الاعتبار عن أي أخطاء في المستقبل.