القاعدة رقم 1 للمحافظة على سلامة عقلك (وضغط دمك) عبر الإنترنت: لا تقرأ التعليقات. إذا كنت تمتلك شركة صغيرة ، فخذ نفسًا عميقًا - اتضح أن إشراك عملائك في مواقع المراجعة له آثار قابلة للقياس على النتيجة النهائية.
أصدر الباحثون في جامعة جنوب كاليفورنيا وجامعة بوسطن للتو دراسة تبحث عن الارتباطات بين مراجعات TripAdvisor وعلاقات العملاء. حوالي 1 من 3 تعليقات على "أكبر موقع للسفر في العالم" تحصل على ردود من الإدارة. تميل هذه الشركات إلى الحصول على مزيد من المراجعات بنسبة 12 بالمائة ، بالإضافة إلى تقييمات أعلى قليلاً (.12 بالمائة) ، والتي يمكن أن توفر ميزة في نظام تصنيفات غالبًا ما تكون غير مرنة.
هذه ليست طريقة سهلة للبقاء على اتصال بقاعدة العملاء الخاصة بك فحسب ، بل إنها وسيلة مجانية لتحسين فرصك في الاتصال بالعملاء الجدد. جزء من لماذا يعمل؟ إنه يدير بعض عمليات التنفيس التي قد تشق طريقها إلى صفحة Yelp أو نتائج بحث Google. هل سبق لك أن رأيت دحضًا مهذبًا لشخص ما عن الخدمة السيئة؟ إن الدفاع عن نفسك يجعل المراجعين الغاضبين عبر الإنترنت أكثر تحفظًا في مطالبهم - وأكثر إحجامًا عن حبال الوحل بدون إيصالات. وقال جورجوس زيرفاس أحد المشاركين في الدراسة: "يبدو الأمر كأن شخصًا ما ينظر خلف كتفك عندما تكتب مراجعة سلبية".
الاتصالات المفتوحة والشفافية هي دائما نظرة جيدة للشركات الصغيرة. إنه يبني علاقات مع العملاء ويظهر أنك جاد في القيام بعمل جيد. الجانب الآخر من نتائج الدراسة هو أن المراجعات السلبية استجابة لمديري التواصل كانوا أكثر عرضة للتشغيل لفترة أطول وتحتوي على أدلة على تجربتهم غير المرضية. إذا حدث ذلك ، فاختبره كهدية: يمكن أن تساعدك هذه التعليقات على التحسين ، سواء أكان ذلك في نهجك في الخدمة أم في مكان عملك أو ما تقدمه فقط. قمت بفتح عملك لملء مكانة ، ويمكن أن تساعدك تعليقات العملاء على فهم هذه الفجوة في السوق وتحديدها بشكل أكبر.
بعد قولي هذا ، لا تنس أن تتعرف على القزم عندما تكتشف واحدة (في هذه الحالة ، وفر طاقتك وحاول عدم الانخراط). يمكن أن تصبح التعليقات سلاحًا عبر الإنترنت ، لكن التواجد عبر الإنترنت يسير في الاتجاهين. إذا كنت ترعى نقاط اتصالك مع عملائك بعناية ، فأنت بذلك تجعل مساحتك آمنة لهم أيضًا.